공통 이행표준

고객을 맞이하는 자세

• 직접 방문을 하시는 경우
  • 고객이 사무실 및 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 중앙현관에 부서 안내도를 게시하고 사무실 입구에는 직원의 사진과 담당업무명이 기재된 직원배치도를, 개인별 좌석에는 담당업무와 이름이 기재된 명패를 부착하겠습니다.
  • 고객이 우리지원청을 방문하시면 하던 일을 멈추고 “어서오십시오.”, “안녕하십니까?”, “무엇을 도와드릴까요?”라고 친절히 인사한 후 자리를 권하겠습니다.
  • 담당자가 출장 등으로 부재시에는 업무연락을 통해 3시간 이내에 답변을 드리도록 하고, 담당자의 부재로 해결이 어려운 민원의 경우에는 연락처를 메모하여 담당자가 돌아오는 즉시 연락을 드리도록 하겠습니다.
  • 장애인이나 거동이 불편하신 고객을 위하여 장애인 전용주차장을 2면 이상 확보하고, 시각 또는 언어장애인을 위하여 점자블록 및 화상수화 통역서비스를 설치하여 이용에 불편함이 없도록 하겠습니다.
  • 고객이 행정장비(전화기, 복사기, 컴퓨터, 팩스 등)를 편리하게 사용할 수 있도록 최대한 개방하겠습니다.
  • 고객이 대기시간동안 무료하게 보내지 않도록 부서별로 「틈새도서실」 및 「틈새정보검색대」를 마련하여 최적의 행정서비스 환경을 제공하도록 하겠습니다.
  • 고객이 용무를 마치고 돌아가실 때에는 “안녕히 가십시오.”, “찾아주셔서 감사합니다.”라고 친절하게 인사를 하겠습니다.
• 전화를 하시는 경우
  • 전화를 주셨을 경우 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속하게 받고, “안녕하십니까?(또는 감사합니다.) 남부교육지원청 00과 000입니다.”라고 친절하게 응대하겠습니다.
  • 통화 중에는 고객의 문의 내용에 대해 동의/공감 표시 등 적극적으로 응대하여 문제를 파악하고 해결하기 위해 노력하겠습니다.
  • 다른 직원에게 연결할 경우에는 먼저 고객에게 양해말씀을 드리고 담당전화번호를 안내한 후 가급적 10초 이내에 연결해 드리고, 연결된 직원에게는 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠습니다.
  • 담당자가 부재중인 경우에는 담당업무가 아니라도 최선을 다해 답해드리고 부족한 부분에 대해서는 고객의 이름과 용건, 회신번호, 전하는 사람의 이름 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠으며, 근무시간 3시간 이내에 또는 고객이원하는 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
  • 대화가 끝났을 때는 “감사합니다.”, “좋은 하루 되십시오.” 등 끝인사를 하고 고객이 전화를 끊는 것을 확인한 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
• 우편과 인터넷/FAX 민원을 의뢰하신 경우
  • 우편과 인터넷 또는 FAX로 민원서류를 신청한 경우에는 접수 후 1시간 이내 업무담당자에게 전달하고, 민원처리 부서에서는 접수 후 근무시간 3시간 이내에 업무담당자의 인적사항과 처리절차 등을 연락드리겠습니다.
  • 처리한 민원 결과를 고객에게 통보한 후 전화, 문자메시지, E-mail 등으로 처리결과 수령 여부를 확인하겠습니다.
  • 우리지원청 누리집의 「민원마당」코너의 「민원안내」에 관련 자료를 열람할 수 있도록 게시하고, 「고충민원」,「예약민원신청」에 접수된 민원은 담당직원이 1일 2회 이상 확인하여 근무일 7일 이내에 답변을 드리도록 하겠습니다.

민원을 처리하는 자세

• 민원 1회 방문제를 성실히 이행하여 동일 민원으로 우리지원청을 2회 이상 방문하지 않도록 하겠습니다.
• 민원서류를 접수할 때에는 처리기준, 절차, 소요기간, 현지 확인 사항이나 조사예정 시기 등을 고객에게 안내하겠습니다.
• 법령에서 정하지 않은 서류는 일절 요구하지 않겠으며, 내부적으로 해결할 수 있는 경우는 내부에서 확인하여 서류를 보완하겠습니다.
• 처리기간이 7일 이상 소요되는 민원 및 타부서(기관) 협조 등으로 시간이 지연될 경우에는 매 7일마다 중간처리 상황 및 추가소요기일 등 처리진행상황을 전화나 문자메시지, E-mail 등으로 알려드리겠습니다.
• 민원사무 처리에 경험이 많은 소속 공무원을 민원후견인으로 지정하여 고객의 궁금증을 신속․정확하게 해결해 드리겠습니다.